9 clés pour améliorer l’onboarding utilisateur grâce à l’analytics

L’analyse des produits ne sert à rien si vous n’utilisez pas ces informations pour améliorer l’onboarding de vos clients.

Et quand je parle de l’onboarding de l’utilisateur, ce n’est pas seulement l’onboarding primaire lorsque vous voulez amener le client à découvrir la valeur de votre produit.

L’onboarding est un processus continu qui aide à diriger le client à travers toutes les étapes de son parcours.

L’analyse des produits propose aussi la capacité à améliorer l’onboarding des consommateurs en vous fournissant le data nécessaire pour prendre des décisions éclairées.

Cet article vous expliquera quelles sont les trois étapes de l’onboarding clientèle et comment utiliser l’analyse des produits pour améliorer chacune d’entre elles grâce à une communication interne et externe.

Qu’est-ce que l’analyse des produits ?

Les analyses des produits sont les données comportementales collectées dans votre application qui montrent comment les utilisateurs interagissent et s’engagent avec votre produit. 

En collectant et analysant les données de produit, vous pourrez répondre aux questions suivantes :

• Quels sont les atouts que les clients s’engagent le plus ? 
• Quel est le chemin le plus court vers le « moment AHA » ? (lorsque le client trouve la valeur de votre produit pour la première fois).
• Où les consommateurs s’arrêtent-ils leurs parcours ?
• Qui sont vos clients privilégiés ?

Comment l’analyse des produits contribue à un meilleur onboarding de l’utilisateur à chaque étape du parcours clientèle?

L’analyse des produits vous aide à mieux comprendre vos clients et leurs besoins.

Sachant comment les clients interagissent avec votre produit, vous pouvez choisir la tactique la plus efficace pour maximiser les taux de conversion tout au long du processus d’onboarding des consommateurs.

Avant de plonger dans l’aide apportée par les analyses des produits, passons-nous brièvement la signification de chaque étape du processus d’onboarding.

Onboarding primaire des utilisateurs

L’étape d’intégration primaire consiste à faire en sorte que les consommateurs comprennent et éprouvent la valeur de votre produit.

L’objectif de cette étape est d’amener le client au moment AHA et d’atteindre le point d’activation dans le parcours de l’utilisateur.

Pour atteindre ce point, les utilisateurs doivent effectuer une série d’actions qui varient en fonction de la tâche à accomplir et de la manière dont votre produit les aide à la réaliser. 

Par exemple, si votre produit est un outil SaaS d’automatisation de la messagerie, un utilisateur activé pourrait être quelqu’un qui a réalisé les quatre actions ci-dessous :

• Installer un code de suivi JS sur son site pour envoyer des données à l’outil d’automatisation des emails.
• Télécharger une liste de contacts dans l’outil d’emailing
• Créer du flux de travail de sa première campagne d’e-mailing
• Envoyer la campagne d’e-mailing

Vous pouvez utiliser l’analyse des produits pour vérifier si les utilisateurs effectuent les actions requises pour atteindre le point d’activation et les guider lorsqu’ils ont besoin d’aide avec le produit.

Onboarding secondaire des utilisateurs

L’onboarding secondaire est axé sur l’engagement vers le produit. 

C’est à ce stade que vous présentez à vos utilisateurs les caractéristiques secondaires de votre produit qu’ils en peuvent tirer parti. 

L’objectif de l’étape d’onboarding secondaire est de susciter l’engagement au produit et de donner un cause à vos clients de rester.

Onboarding tertiaire des utilisateurs

L’onboarding tertiaire a pour but de fidéliser les utilisateurs et d’accroître l’expansion des comptes. 

C’est une étape où vos utilisateurs ont reconnu la valeur de votre produit. Ils sont aussi devenus des utilisateurs payants et à l’aise avec la plupart des fonctionnalités du produit.

Alors, comme nous avons passé les trois étapes de l’onboarding, explorons quelques façons dont l’analyse des produits donne un coup de main à créer les meilleures expériences d’onboarding et à faire progresser les utilisateurs dans leur parcours.

Comment utiliser l’analyse des produits pour améliorer l’étape primaire de l’onboarding (aha, l’activation) ?

Le nombre d’activation est l’une des mesures les plus importantes du SaaS, car elle a le plus grand impact sur votre MRR. 

C’est normal!

Si les utilisateurs n’atteignent pas le point d’activation, ils ne ressentiront pas la valeur de votre produit, ne l’utiliseront pas et ne vous apporteront finalement aucun revenu.

Prenons Fairmarkit comme un exemple, l’entreprise a pris les références de l’industrie pour chaque métrique du cadre AARRR et les a augmentées de 25%, puis calculer l’impact de chacune sur le MRR. 

Voici un tableau de la croissance du MRR grâce à l’augmentation le taux d’activation de 25%

Comment l’analyse des produits permet à améliorer l’expérience d’onboarding primaire et à accélérer le taux d’activation ?

En bref, elle vous donne les informations dont vous avez besoin pour réagir à la manière informée. 

1. Utiliser des objectifs et des checklists pour diriger les utilisateurs vers le point d’activation

Une fois que vos événements d’activation sont déterminés, fixez-vous des objectifs pour savoir si un utilisateur les exécute ou non.

Après, vous pouvez utiliser un outil de suivi de l’engagement et définir des événements personnalisés pour chaque action.

Ensuite, il est nécessaire de lancer une checklist d’onboarding de l’utilisateur dans l’application pour encourager les utilisateurs à prendre des mesures qui les amèneront à leur moment AHA. Utilisez l’analyse des produits pour localiser la réalisation de chaque tâche à l’aide d’événements personnalisés, comme indiqué précédemment, et supprimez les tâches terminées.

Créez des tâches distinctes dans vos listes pour amener les utilisateurs vers chaque objectif spécifique. Veillez à ce que les missions soient courtes et précises afin que les utilisateurs n’aient pas de mal à commencer.

Regardez comment Loom, un outil d’enregistrement d’écran, s’y prend : 

Notez-vous cette astuce de génie : 

En ajoutant des tâches déjà accomplies telles que « créer un compte », l’utilisateur sera plus enclin à accomplir les tâches de la liste. Cela s’appelle l’effet Zeigarnik : On est plus motivé à finir une tâche lorsqu’on a l’impression d’être sur le point de l’accomplissement.

2. Utiliser des méthodes interactives pour guider et éduquer les utilisateurs pendant l’étape d’onboarding

« Le pire onboarding, c’est quand une application essaie de me montrer 50 fonctionnalités le premier jour de mon inscription » – c’est ce que ressentent les utilisateurs face aux longues visites de produits.

Au lieu d’essayer de présenter les utilisateurs à toutes vos atouts en une seule fois, remplacez par les analyses des produits et rendre leur expérience contextuelle et significative. 

Par exemple, vous pouvez lancer un tutoriel interactif pour les guider jusqu’à la première action que vous souhaitez qu’ils mènent : inviter un collègue, créer une tâche, etc. Il faut les amener rapidement à une tâche simple et rapide. La visite guidée interactive est une manière ludique d’accompagner vos utilisateurs dans la prise en main de votre produit. 

Pour rendre le processus plus stimulant pour les utilisateurs, ajoutez une barre ou une jauge de progression et soulignez la zone sur laquelle vous souhaitez que l’utilisateur se concentre.

Voici un bon exemple d’info-bulle dans un tutoriel interactif :

Comment savoir quand déclencher le walkthrough et à quel utilisateur ? 

La réponse est l’analyse des produits. 

Montrez cette présentation uniquement aux utilisateurs qui n’ont jamais interagi, à un moment précis (c’est-à-dire lorsqu’ils cliquent sur un bouton dans l’application).

Si vous n’effectuez pas de codage personnalisé, les outils qui vous permettent de créer ces parcours, auront de multiples options de segmentation pour les montrer qu’aux utilisateurs que vous souhaitez. Assurez-vous de segmenter en fonction des événements personnalisés et de l’utilisation des fonctions, et vous serez prêt à partir.

Par exemple, Userpilot, un outil permettant de créer des expériences in-app sans code, dispose d’options de segmentation avancées basées sur l’analyse de l’utilisation du produit et plus encore.

Comment utiliser l’analyse des produits pour améliorer l’étape d’onboarding secondaire (l’engagement des utilisateurs) ?

L’onboarding secondaire donne la chance aux utilisateurs de découvrir des aspects supplémentaires qui peuvent leur apporter plus de valeur et les rapprocher de la promotion de votre produit.

1. Segmenter les utilisateurs qui ont été activés avec l’analyse des produits

Avant toute chose, vous devez savoir où en sont les utilisateurs dans leur parcours. 

Sinon, comment sauriez-vous quel est le bon moment pour leur présenter des fonctionnalités secondaires ?

Il est inutile de demander à l’utilisateur d’essayer une fonction avancée alors qu’il n’a même pas découvert la fonction principale de votre produit. 

Si votre produit est une plateforme de programmation de médias sociaux, vous ne voulez pas demander aux utilisateurs de créer un calendrier de programmation pour un mois avant qu’ils n’aient connecté leurs comptes de médias sociaux .

Utilisez l’analyse des produits et segmentez vos utilisateurs en fonction des actions qu’ils ont réalisées. Vous aurez ainsi des segments d’utilisateurs distincts et saurez à qui vous êtes censé parler et à quel sujet.

2. Analyser le comportement des utilisateurs et effectuer des tests A/B sur les expériences in-app

Quand vous ne savez pas quelle expérience in-app apporte les meilleurs résultats pour optimiser l’engagement du produit, les tests A/B sont la solution.

Il n’y a aucun moyen d’être sûr tant que vous ne l’avez pas testé.

Un test A/B comprend des expériences différentes à deux groupes distincts d’utilisateurs et à comparer les résultats entre eux et avec un groupe de contrôle.

Le suivi des taux d’achèvement des objectifs de chaque test A/B à l’aide de l’analyse des produits vous montrera ce qui fait que les utilisateurs s’engagent plus avec votre application.

Comment utiliser l’analyse des produits pour améliorer l’étape tertiaire de l’onboarding (fidélisation et expansion du compte) ?

Tous vos efforts seront récompensés lorsque vous serez capable d’amener les utilisateurs au moment où ils commenceront à payer pour votre produit. 

Mais le travail ne s’arrête pas là. Vous voulez aussi que l’utilisateur continue à payer pour votre produit mois après mois, et de plus en plus.

Voici deux façons d’utiliser l’analyse des produits pour améliorer l’étape tertiaire de l’onboarding et augmenter la rétention avec l’expansion des comptes.

1. Surveiller l’engagement des utilisateurs et contacter de manière proactive les utilisateurs qui montrent des signes de désabonnement

La segmentation des utilisateurs peut non seulement vous aider à déterminer où se trouve un utilisateur dans son parcours, mais aussi à identifier les utilisateurs qui sont sur le point de changer d’avis.

De l’autre côté, les utilisateurs qui ont été activés mais ont cessé de s’engager avec votre produit.

En fonction de votre produit, vous devriez suivre les différentes analyses pour identifier le moment où un utilisateur s’éloigne. 

Voici quelques exemples :

• Combien de fois se sont-ils connectés au produit ?
• Le nombre de sessions web
• La suppression des données qu’ils ont stockées dans le produit (une liste d’abonnés à un courriel par exemple dans le cas d’une plateforme d’automatisation des courriels).
• Les commentaires négatifs par les enquêtes NPS ou les interactions directes avec vos équipes de support.

Comme vous voyez, il existe plusieurs sources de données que vous devriez suivre pour identifier les déclencheurs potentiels de désabonnement.

La meilleure façon de garder une trace de toutes ces données serait de créer un entrepôt de données en utilisant un outil de BI. En combinant plusieurs sources de données en un seul endroit, vous serez en mesure de créer des rapports et des KPIs que vous ne pourriez pas obtenir à partir des rapports de vos outils de gestion.

ClicData vous permet de connecter des données qui viennent de plus de 250 sources et de les gérer en temps réel dans un seul tableau de bord. Vous pouvez utiliser ClicData pour suivre l’activité de vos utilisateurs, la rétention et le taux de désabonnement de vos comptes, votre retour sur investissement marketing, ou même la situation financière de votre entreprise. Il vous suffit de créer un compte, de télécharger vos données et de construire vos tableaux de bord, ce qui ne vous prendra pas plus de quelques heures.

2. Identifier les points de contact contextuels pour stimuler l’expansion du compte avec la communication in-app

Un message « Upgrade Now » fonctionne mieux quand il est délivré dans le bon contexte. Parlant de contexte approprié, c’est le moment où un utilisateur atteint un point de contact spécifique dans son parcours.

En SaaS, vous devez exploiter l’analyse des produits pour suivre l’utilisation des clients. Par la suite, vous pouvez inciter l’utilisateur à passer à la version supérieure. 

Que faut-il suivre?

Les fonctions limitées de différents abonnements

Le nombre d’e-mails envoyés dans un outil d’automatisation ou les messages envoyés à partir d’un outil de communication interne, vous donne un exemple de ce que signifie l’utilisation des fonctionnalités du produit.

J’aime la façon dont Slack utilise les analyses de produits et me prévoit une mise à jour dans l’application.

L’utilisateur essaie une fonction qui n’est pas comprise dans son abonnement.

Les clients ne consultent pas régulièrement votre page pour voir si certaines fonctionnalités dont ils pourraient avoir besoin sont disponibles s’ils passent à la version supérieure. 

Vous devez les en informer.

Au lieu de longs e-mails ennuyeux listant les nouveautés du produit, présentez les fonctionnalités PRO au moment où l’utilisateur pourrait en avoir besoin.

L’analyse des produits est utile à cet égard. Vous pouvez l’utiliser pour identifier le segment d’utilisateurs pertinent qui pourrait bénéficier de la fonctionnalité et aussi savoir quand le moment est venu.

Prenez Intercom, par exemple. Ils informent l’utilisateur de leur fonction Product Tour PRO au moment où le client est en train de construire une série de communications et qu’il choisit l’étape suivante.

Ils utilisent une info-bulle native dans l’application qui s’affiche quand l’utilisateur la passe, lui indiquant en quoi la fonction PRO peut l’aider et lui donnant la possibilité de passer à la version supérieure.

Utiliser des événements personnalisés dans l’onboarding

Les événements personnalisés sont des actions effectuées par l’utilisateur dans votre produit, que vous définissez et suivez généralement à l’aide d’un code JS.

Voici quelques exemples pour votre processus d’onboarding.

1. Identifier les points de blocage et créer des expériences contextuelles pour augmenter les taux de conversion tout au long du parcours de l’utilisateur

La première étape pour augmenter les taux de conversion entre les étapes du parcours d’utilisateur est d’identifier et suivre combien d’utilisateurs atteignent chaque étape.

Les événements personnalisés peuvent vous aider à mesurer le taux d’achèvement d’un objectif. Cet objectif joue un rôle important dans le parcours où vous voulez que les utilisateurs atteignent. Si le taux d’achèvement de l’objectif est faible, vous devez chercher des moyens pour l’augmenter.

Une expérience in-app est pour contribuer à augmenter vos objectifs. Votre taux de conversion par activation est-il faible ? Suivez-le à l’aide d’événements et d’objectifs personnalisés et créez des expériences in-app destinées à augmenter le taux de réalisation des objectifs.

En utilisant des outils d’onboarding, il sera plus facile de suivre ce qui prend part aux conversions.

2. Lancer une campagne d’emailing pour faire retourner les utilisateurs

L’engagement avec l’utilisateur dans le produit stimule sûrement vos mesures d’onboarding, comme nous l’avons déjà évoqué dans cet article.

Mais comment pouvez-vous utiliser les événements personnalisés si l’utilisateur ne s’est pas connecté au produit depuis un certain temps ?

Vous pouvez utiliser des événements personnalisés pour identifier ces utilisateurs et lancer une campagne par e-mail pour les faire revenir.

3. Calculer le score d’engagement de l’utilisateur

Une autre façon d’utiliser les événements personnalisés est de suivre les scores d’engagement des utilisateurs indiqués quand les clients sont sur le point de se désabonner afin que vous puissiez les contacter.

Considérez le score d’engagement de l’utilisateur comme un moyen de mesurer la santé de vos données utilisateur et de savoir où vous devez concentrer vos efforts d’intégration.

Chaque client aura son propre score en fonction des actions qu’il réalise. En utilisant des événements personnalisés, vous pouvez ajouter des points à son profile quand il actualise une action ou enlever des points lorsque l’utilisateur montre des signes de désengagement. 

Conclusion

Il existe de nombreuses tactiques que vous pouvez utiliser sur la base de l’analyse des produits pour améliorer l’onboarding des utilisateurs. 

Nous avons abordé certaines d’entre elles ici. Celles qui fonctionnent le mieux dépendent de votre type de produit.

Mais la première étape commence par surveiller les analyses des produits et obtenir les informations nécessaires pour réagir à la manière éclairée.

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